As transformações na jornada de consumo dos clientes têm feito com que a experiência de compra seja um fator cada vez mais importante nas decisões dos consumidores e na estratégia das empresas. Atualmente, 68% dos brasileiros afirmam que experiências personalizadas têm uma influência significativa em suas decisões de compra.
Com isso, incentivar a compra depende de oferecer boas experiências para os clientes, que vão além de valor e qualidade em um produto ou serviço. A expectativa dos consumidores é que a marca entregue encantamento desde os primeiros contatos com o consumidor, passando pelas fases de atração, compra e pós-compra.
Esses aspectos são ainda mais importantes em datas comemorativas como o Dia do Cliente, que acontece em 15 de setembro e funciona como uma prévia para Dia das Crianças, Black Friday e Natal. Considerando que cada vez mais empresas têm aproveitado a data para criar uma semana de promoções, o evento vem ganhando importância na estratégia promocional – e fazendo com que uma boa experiência se torne ainda mais definitiva na decisão de compra para todo o segundo semestre.
Para proporcionar esse nível elevado de experiência de compra que o consumidor espera, é preciso garantir uma jornada de consumo personalizada, sem atritos e de alta eficiência. Como fazer isso?
Seja em datas promocionais como o Dia do Cliente ou em um momento qualquer de um dia comum, os consumidores esperam excelência das marcas. Sete em cada 10 brasileiros não voltam a comprar de uma empresa após uma experiência ruim com ela: é preciso acertar sempre.
Para ter sucesso nessa missão, as marcas precisam cuidar de pelo menos 5 elementos essenciais que, quando otimizados, contribuem positivamente para que o cliente se sinta valorizado. Esses 5 pontos são os seguintes:
Pode parecer básico, mas muitas empresas erram ao estruturar a comunicação e acabam focando só na conversão. É necessário estruturar um planejamento que traga consistência na linguagem, tom de voz, comunicação visual e uso de imagens pela marca. Esses pontos contribuem para a identificação positiva da marca, sua capacidade de atração de público, convencimento e conversão.
Nenhuma experiência existe sem um produto ou serviço. E nenhuma experiência pode ser boa se o produto é ruim. Por isso, mantenha a qualidade dos produtos e serviços de sua marca, pois esse é um pilar de qualquer experiência de compra. O que você oferece precisa cumprir o que promete e ter funcionalidades e diferenciais claros para o consumidor.
Seja no digital ou nas lojas físicas, o seu ambiente precisa ser convidativo e transmitir credibilidade ao consumidor. Invista na organização e limpeza visual dos seus espaços (online ou offline), categorize seus produtos, facilite a busca e utilize layouts limpos e intuitivos.
Fazer muito sucesso com algum produto ou plataforma é ótimo, mas só isso não é suficiente. Invista na diversidade de opções, com um sortimento amplo que atenda diferentes momentos de consumo. Ao mesmo tempo, ofereça várias possibilidades de formas de pagamento e entrega, pois dessa forma sua marca consegue alcançar públicos diversificados.
É preciso facilitar o acesso do consumidor à sua marca. No mundo físico, sua loja tem que estar bem localizada – e seu site precisa ser facilmente encontrável. Mais ainda: dentro de seus pontos de venda, é preciso oferecer acesso simplificado às informações que o consumidor desejar, pois esse é um ponto essencial para a decisão de compra e para uma boa experiência de compra.
Os consumidores precisam conseguir sanar dúvidas, encontrar explicações e ler avaliações de outras pessoas sobre o produto/serviço e sobre o suporte no pós-venda. Esses são componentes da experiência que reforçam a confiança na marca e geram conversão.
O ponto principal para ter sucesso no Dia do Cliente é colocar o consumidor no centro da estratégia do negócio. A experiência de compra possui vários atributos e características, mas o principal deles é oferecer o melhor para o seu cliente em todos os pontos de contato e de forma consistente.
A partir desse foco, é possível definir e estruturar estratégias de forma mais eficiente para projetar uma experiência de compra consistente e assertiva, que estimule o cliente a voltar em uma próxima oportunidade.
A jornada do consumidor começa bem antes da entrada na loja (ou site) e termina muito depois da transação fechada. Para entender como projetar uma experiência de compra memorável, é preciso que conhecer o comportamento do cliente de uma ponta a outra desse caminho.
Assim, desenhe cada etapa da jornada, verifique as possibilidades, entenda como o seu consumidor se comporta e se ele está seguindo o fluxo que você projetou. Faça ajustes de rota sempre que necessário, de acordo com a observação dos seus usuários, e acompanhe toda a jornada para entender se tudo está funcionando como deveria. Qualquer ponto que “quebre” a experiência é suficiente para fazer o cliente abandonar sua marca. Por isso, todo cuidado é pouco.
Quanto mais atrativo for o conteúdo, maior a capacidade de fazer o cliente interagir com seu produto ou serviço. Vá além da descrição funcional dos produtos, mostrando casos de aplicação e mostrando os benefícios para o cliente. Divulgue casos de sucesso, recomendações e avaliações de seus clientes. Avalie a possibilidade de desenvolver um blog com conteúdos educacionais sobre seu produto ou serviço e estimule a participação do público. Tudo funciona para aumentar o engajamento e gerar melhores experiências.
Personalize suas ofertas com o uso de soluções de análise de dados. A capacidade de segmentar comunicações, ofertas e canais a partir de uma CDP (Customer Data Platform) que gera inteligência para o negócio aumenta a conversão e a rentabilidade do negócio.
O uso dos dados e da Inteligência Artificial vem transformando a experiência de consumo. Quem não adotar ferramentas de análise comportamental que permitam entender o consumidor e personalizar a abordagem de comunicação acabará oferecendo experiências genéricas, que não trazem encantamento e não aumentam o desempenho das vendas.
O que os consumidores pensam na experiência de compra que a sua marca proporciona? Quais são os feedbacks, sugestões e críticas dele quanto ao seu processo? Uma pesquisa de satisfação pode te ajudar a entender o que tem funcionado e gera, por meio do Net Promoter Score, uma métrica clara do nível de satisfação. A partir daí, investigue o que eles esperam do seu negócio e quais são as críticas que prejudicam a otimização da experiência de compra. Esteja aberto a ouvir!
O pós-venda é fundamental para gerar proximidade, nutrir o relacionamento com o consumidor e tornar a experiência ainda melhor. No dia do cliente, um bom pós-venda antecipa a atração para as próximas datas, como a Black Friday, reduzindo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). As ações de pós-venda contribuem ativamente para a fidelização dos consumidores.
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