O que o varejo global ensina sobre Unified Commerce?

A evolução tecnológica do varejo, com o aumento da digitalização e a demanda dos consumidores por experiências de compras mais rápidas e fluidas, tem transformado as operações das empresas do setor. O desenvolvimento do Unified Commerce vem levando o varejo a mudar sua cultura, quebrar as barreiras internas e acelerar o uso de dados. Com isso, passa a conhecer muito melhor os clientes e entrega personalização com eficiência, gerando resultados financeiros palpáveis.

Não se trata de teoria ou de um reempacotamento de ideias antigas – é, isso sim, uma prática visível nos principais varejistas mundiais, que ganha força no mercado brasileiro e vai se transformando, a cada dia, no novo padrão de excelência do setor.

Avançar rumo ao Unified Commerce está deixando de ser uma opção para se tornar uma necessidade para empresas que querem estar conectadas a seus clientes.

Por que o Unified Commerce é essencial para o varejo?

O Unified Commerce pode ser definido como a integração total dos sistemas tecnológicos e canais de relacionamento com o cliente para oferecer uma experiência de compras fluida e unificada. O conceito se difere do omnichannel por diversas razões:

• O varejo omnichannel conecta canais, enquanto o Unified Commerce unifica dados e operações em tempo real;
• O omnichannel mantém os canais operando isoladamente, com uma estrutura central que conecta esses elos. O Unified Commerce integra os canais;
• O omnichannel parte da perspectiva do varejo, atuando “de dentro para fora” na empresa. O Unified Commerce faz o caminho oposto, partindo da visão que o consumidor tem sobre as marcas: sem divisão entre loja física, site, aplicativo e redes sociais.

Assim, o Unified Commerce transcende o omnichannel, levando a experiência do consumidor para um patamar mais elevado. Segundo dados da consultoria Bain & Company, varejistas que investem na tecnologia melhoram o relacionamento com os clientes, aumentam significativamente sua rentabilidade e têm um crescimento de vendas superior ao da concorrência.

Como esse é um aspecto não apenas desejado pelos consumidores, mas esperado por eles, a receita é clara: é preciso entregar consistência, personalização e conveniência em todos os pontos de contato com os clientes – sob pena de ver a concorrência atrair e conquistar seu público.

O Unified Commerce no varejo global

O Unified Commerce já é uma realidade em muitos centros globais de varejo, fazendo parte da estratégia de negócios de algumas das mais destacadas empresas do setor. Alguns exemplos:

Nike House of Innovation

Em Nova York, a House of Innovation da Nike na Quinta Avenida integra aplicativos móveis, quiosques digitais e experiências físicas em um só ecossistema. O consumidor é reconhecido uma vez e acompanhado em toda a sua jornada (física, digital e integrada) por sistemas e pelos consultores da loja.

Os clientes Nike fazem seu check-in no ponto de venda e recebem ofertas, promoções e recomendações personalizadas em tempo real, com base em seu comportamento na loja e em compras anteriores, não importa em que canal elas tenham sido realizadas.

Starbucks Reserve Roastery

O conceito Roastery da rede de cafeterias Starbucks, presente em várias cidades do mundo (como Nova York, Chicago e Shanghai), propõe uma experiência imersiva no mundo do café. Para isso, a integração de pedidos online, pagamentos móveis e experiências presenciais é constante. A ideia é convidar o consumidor a permanecer por mais tempo e conhecer não apenas os produtos, mas toda a história que envolve o café.

Assim, a cafeteria se torna uma experiência imersiva. Os pedidos podem ser feitos pelo celular e pagos online, para retirada no balcão, combinando elementos físicos e digitais em uma ambientação que encanta os fãs da bebida.

Freshippo

A operação de supermercados conectados do grupo chinês Alibaba, com mais de 300 unidades em várias cidades do país, faz a integração total dos estoques, logística e atendimento ao cliente. As compras podem ser feitas online pelo aplicativo da marca, com entrega em até 30 minutos em um raio de 3km da loja. Os pedidos são processados na loja física mais próxima, usando o mesmo estoque disponível para compra presencial.

Para quem deseja ir à loja para fazer suas compras ou usar o restaurante do local, o aplicativo é, ao mesmo tempo, um meio de reconhecimento, acesso a promoções e ferramenta de pagamento.

Zara

No mercado espanhol, a gigante de vestuário Zara utiliza identificação por radiofrequência (RFID) para fazer o rastreamento dos produtos e a integração dos estoques online e ofline. A tecnologia, integrada ao aplicativo e aos sistemas de PDV das lojas físicas, permite oferecer uma experiência fluida de compra, provando produtos na loja e finalizando as compras pelo aplicativo ou, no caminho oposto, reservando produtos para provar no ponto de venda.

Sephora

A marca de cosméticos Sephora conecta seu aplicativo, site e lojas físicas para criar experiências personalizadas em qualquer canal de interação com os clientes. O uso de Realidade Aumentada permite testar maquiagens a partir do celular – e as informações são utilizadas para sugerir os produtos mais adequados ao tom e textura da pele das clientes.

Benefícios do Unified Commerce para grandes lojas

Os exemplos globais de Unified Commerce mostram que o uso dessa abordagem traz uma série de benefícios importantes para as empresas:

• Melhoria da experiência do cliente: o Unified Commerce gera consistência da experiência em qualquer ponto de contato, além de permitir personalizar o relacionamento com os consumidores – algo cada vez mais desejado por eles;
• Aumento da eficiência operacional: a capacidade de integrar estoques, logística e meios de pagamento reduz erros operacionais e diminui os custos do negócio, aumentando a rentabilidade do setor;
• Aumento de vendas: com o aumento de engajamento e conversão trazido por experiências unificadas, o varejo tem um crescimento significativo em suas receitas;
• Inovação: com mais agilidade para implementar novas tecnologias, uma vez que plataformas de Unified Commerce são flexíveis por natureza, o varejo consegue acelerar sua curva de inovação.

Como implementar Unified Commerce

Uma vez que você reconheça o valor de adotar uma estratégia de Unified Commerce, é hora de buscar no mercado um fornecedor de sistemas que esteja alinhado a esse conceito. Para que isso aconteça, três aspectos são essenciais – se um fornecedor não entregar algum desses pontos, você não conseguirá implementá-lo:

• Integração de sistemas: o Unified Commerce depende de plataformas de e-commerce de alta performance e robustas, capazes de conectar e processar grandes quantidades de dados provenientes de todos os pontos de contato com os clientes;
• Dados em tempo real: a centralização dos dados, com o fim dos silos entre áreas e a criação de uma “verdade única sobre o cliente”, permite tomar decisões rápidas e precisas conforme o consumidor interage com a marca;
• Suporte à operação física: no Unified Commerce, as lojas físicas têm um papel essencial, pois se tornam hubs de distribuição de produtos, centros de experiência e pontos de relacionamento com o consumidor. A solução tecnológica precisa integrar as lojas físicas à jornada do consumidor, permitindo coletar dados e aplicá-los em tempo real.

O papel da tecnologia no Unified Commerce

O Unified Commerce não funciona sozinho. Sua proposta, por sinal, é exatamente o oposto: integrar todas as tecnologias e sistemas que já existem para entregar uma melhor experiência para os clientes e uma visão integrada do negócio para os gestores.

Por isso, as melhores plataformas de Unified Commerce do mercado trabalham como o centro de um ecossistema tecnológico que envolve:

• Plataformas de gestão: sistemas como ERP, OMS e CDP orbitam em torno da solução de Unified Commerce, permitindo a obtenção de dados em tempo real e a tomada de decisões de negócios, sobre a logística dos pedidos e sobre o comportamento dos clientes;
• Inteligência Artificial: a tecnologia tem um papel cada vez mais preponderante em aspectos como a análise do comportamento dos consumidores e a personalização do relacionamento em tempo real;
• Integração de pagamentos: soluções de checkout headless e carteiras digitais aumentam a capacidade de coleta de dados, a velocidade das transações e melhoram a experiência de compras dos consumidores.

O futuro do Unified Commerce no Varejo

O Unified Commerce é, hoje, a grande tecnologia que traz diferencial competitivo para o varejo global. Sua capacidade de conectar os diferentes sistemas já presentes nas operações das empresas e trazer mais flexibilidade e capacidade de inovação faz com que estruturar o negócio rumo a uma operação unificada entre físico e digital se torne essencial para o sucesso.

Para que isso aconteça, porém, é preciso ter sempre em mente que o Unified Commerce não é uma solução monolítica – muito pelo contrário, a premissa é ter alta flexibilidade para adaptar o modelo às necessidades locais e culturais das empresas, dos consumidores e do mercado como um todo.

A Wake possui uma das mais avançadas plataformas de Unified Commerce à disposição do varejista brasileiro. Com o Wake U, um aplicativo que integra as soluções do ecossistema da Wake, é possível conectar vendas, fulfillment, gestão, atendimento e CRM em uma única plataforma, revolucionando a operação do varejo e trazendo estabilidade, escalabilidade e resultados superiores.

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