Uberização das lojas físicas: transforme os vendedores em parceiros logísticos

O e-commerce brasileiro vive um momento importante de maturação. Após a digitalização acelerada dos últimos anos, o mercado projeta um faturamento superior a R$ 260 bilhões para 2025, mas com um novo desafio: a busca pela eficiência operacional.

Hoje em dia, “estar online” é apenas o ponto de partida. A rentabilidade depende, acima de tudo, da capacidade de quebrar barreiras entre o físico e o digital, integrando as operações para atender o cliente em todas as ocasiões de consumo.

Segundo a consultoria McKinsey, consumidores omnicanal compram, em média, 70% mais do que aqueles que utilizam um único canal. Nesse cenário, a omnicanalidade vai além de ser uma conveniência para o cliente e se torna a principal alavanca para aumentar a frequência de compra, diluir custos logísticos e transformar a interação da marca em uma experiência fluida e lucrativa.

Para que estratégias de omnicanalidade como o “ship from store” (envio de pedidos online a partir das lojas físicas, reduzindo os custos logísticos) funcionem de verdade, a implementação de tecnologia é um passo importante, mas não é o único: é fundamental promover uma mudança radical na cultura da operação.

É aqui que entra o conceito de “Uberização” do varejo. Uma rede uberizada trata cada loja física não apenas como um ponto de venda, mas como um hub logístico que conquista o direito de atender um pedido online com base em mérito, a partir de critérios como rapidez, estoque e qualidade.

O que é a uberização da loja física?

Com o avanço do varejo omnichannel nos últimos anos, o ship from store se tornou uma estratégia de sobrevivência e rentabilidade. Ao transformar lojas físicas em pequenos centros de distribuição, o varejo ataca duas frentes críticas: custo e tempo.

Na rede americana Target, a adoção de uma estratégia ship from store reduziu os custos logísticos em 40% – um ganho significativo que aumentou a flexibilidade da empresa para investir em outras áreas e se tornar mais competitiva. Além disso, a rede eliminou gargalos de atendimento na “última milha” e diminuiu o frete para o consumidor final.

Além disso, a velocidade de entrega é um fator essencial para a conversão no varejo online. Segundo o estudo Consumo Híbrido, da Wake com a Opinion Box, mais de 57,5% dos consumidores desistem de uma compra devido a problemas de entrega – lembrando que a percepção do que é um “prazo elevado” vem diminuindo e, em categorias como supermercados e farmácias, dois dias já é tempo demais.

Diante de tudo isso, o ship from store cumpre diversas funções:

• Apresenta a velocidade de entrega desejada pelo cliente, pois o produto pode ser disponibilizado em poucas horas a partir do estoque da loja;
• Diminui consistentemente o custo da última milha, gerando uma operação mais viável financeiramente;
• Aumenta a confiança do cliente na marca, o que estimula novas transações e gera fidelidade.

OMS: o maestro da operação omnichannel

Para que esse modelo de fulfillment funcione, processos manuais ou planilhas são insuficientes. O varejo omnichannel exige uma base centralizada: o OMS (Order Management System). Sem um OMS robusto, a integração entre online e offline acaba gerando frustração, pois fica incompleta.

O OMS é responsável por unificar a visão de estoque, permitindo tanto o ship from store quanto a “prateleira infinita” (venda na loja de itens só disponíveis online). Na logística, o OMS garante que o produto certo saia do local mais adequado sem gerar ruptura na loja física.

A solução OMS da Wake atua como um orquestrador, prevenindo que pedidos sejam direcionados para lojas que já estão sobrecarregadas ou que não possuam equipe disponível para fazer a separação imediata. Tudo para garantir que a promessa de entrega feita ao consumidor seja cumprida.

O pulo do gato: Heurística Flexível

A grande diferença entre um sistema comum e um OMS inteligente como o da Wake está na Heurística Flexível. Nos modelos tradicionais de OMS, o pedido online é enviado automaticamente para a loja geograficamente mais próxima do cliente. Embora esse pareça um critério lógico, nem sempre é estratégico.

O OMS da Wake permite que o varejista configure regras de negócio avançadas para decidir quem atende o pedido. Por exemplo:

• Giro de estoque estratégico: o sistema pode ignorar a loja mais próxima e direcionar o pedido para uma filial onde aquele produto específico tenha baixo giro. Isso evita futuras demarcações e preserva a margem de lucro.
• Proteção de ruptura: o algoritmo pode ser configurado para não enviar pedidos para lojas que tenham apenas uma unidade do item, protegendo o estoque físico.
• Performance (rating): assim como acontece nos aplicativos de transporte ou de entrega, lojas com melhores notas em tempo de separação e NPS recebem mais pedidos, criando uma gamificação saudável entre os pontos de venda.

Não esqueça do fator humano

Mesmo com a melhor tecnologia, qualquer operação falha se o vendedor enxergar o digital como inimigo. A resistência costuma ocorrer quando o time da loja sente que está trabalhando de graça para o e-commerce. O ship from store exige que o vendedor que separa (pick) e embala (pack) seja remunerado por esse esforço.

Assim, o OMS deve garantir a atribuição correta da venda para a loja que executou o serviço, assegurando que a comissão entre na folha de pagamento do vendedor. Dessa maneira, quando o colaborador percebe que o sistema prioriza sua loja para bater metas, o pedido online passa a ser motivo de celebração.

A tecnologia deve servir à estratégia do negócio, unindo a experiência do cliente à saúde financeira da rede. Com o Wake OMS, seu negócio não apenas conecta canais, mas define as regras do jogo. Priorize as lojas com melhor performance, transforme estoque parado em dinheiro no caixa e mantenha seu time engajado.

É a evolução do varejo físico para um modelo logístico descentralizado e altamente eficiente! Agende uma conversa com nossos especialistas e saiba mais.