Slow Retail: por que a experiência omnichannel faz a diferença no varejo?

No varejo digital, a concorrência com grandes marketplaces impõe desafios significativos para empresas que buscam se destacar. Uma vez que as grandes plataformas dominam o mercado em termos de volume e alcance, a competição direta é uma tarefa árdua. Para varejistas omnicanal, porém, existe a oportunidade de jogar um jogo diferente, utilizando meios físicos e digitais de maneiras diversas, atendendo a demandas e momentos de compra únicos de seus clientes. É o conceito do Slow Retail, abordado na NRF 2025.

O Slow Retail emerge como uma estratégia a ser explorada pelas empresas. A possibilidade de oferecer experiências personalizadas e fortalecer o relacionamento com o cliente, a partir de dados coletados online e offline, transforma os pontos de venda tradicionais em espaços de interação – e coloca as empresas em um novo jogo, em que os atributos exclusivos do e-commerce (como velocidade e conveniência) não são os únicos capazes de atrair, conquistar e manter o consumidor.

O que é Slow Retail?

O Slow Retail propõe uma forma diferente de consumo: desacelerar para, em vez de focar na venda de bens, oferecer experiências que sejam significativas para os clientes, seja no online ou no físico. Empresas que pretendam explorar o Slow Retail precisam se basear em atributos como:

• Experiência: proporcione uma jornada de compras não apenas eficiente e agradável, mas memorável e encantadora;
• Personalização: utilize o poder dos dados coletados nos mais diversos meios de relacionamento com os clientes para entender a atender às necessidades individuais do público;
• Integração: o Slow Retail não abre mão do Unified Commerce, muito pelo contrário. Garantir que os canais de venda, comunicação e relacionamento estejam conectados é essencial para que o varejista ofereça para cada cliente o tipo de experiência que ele procura em cada momento.
• Relacionamento: em uma mentalidade de “varejo lento”, a construção do relacionamento se torna mais importante do que a venda imediata. Isso torna o atendimento mais consultivo, faz a empresa ter como foco o valor do cliente ao longo do tempo (LTV) e amplia a importância do pós-venda para a fidelização.

A importância do omnichannel no Slow Retail

Embora exista a possibilidade de desenvolver um negócio 100% físico baseado no conceito de Slow Retail, a integração omnichannel é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Dessa forma, o Slow Retail pode fazer parte da proposta de valor do varejo, permitindo alcançar o público a partir de diferentes estímulos, propostas e momentos de relacionamento.

De acordo com a consultoria McKinsey, de 60% a 90% das jornadas de compra começam em ambientes online, mas as vendas digitais continuam representando uma parcela minoritária do faturamento do varejo em todo o mundo. Isso deixa claro que existe uma parcela significativa das jornadas de compra que começa em meios digitais (buscas no Google, consultas ao ChatGPT, posts em redes sociais) mas desemboca em uma visita ao ponto de venda tradicional. Alinhar as experiências de marca e oferecer diferentes atributos em cada canal permite entregar para cada cliente aquilo que ele deseja, quando ele deseja.

Assim, um consumidor pode querer conhecer melhor os detalhes de um determinado produto – e uma visita à loja física permite oferecer um nível de atendimento consultivo que um e-commerce (por enquanto) não consegue entregar. Já um cliente que está focado em uma compra eficiente e rápida pode preferir entrar no aplicativo da marca e fazer um pedido.

O fato é que a integração do Slow Retail ao varejo omnichannel abre mais possibilidades de interação com os consumidores – estimulando o relacionamento e aumentando o valor do cliente ao longo do tempo.

Como o Slow Retail pode se integrar a uma estratégia omnichannel?

Estudos mostram que clientes omnichannel gastam até 50% mais que consumidores de um único canal e são até três vezes mais fiéis às suas marcas preferidas. O uso das lojas físicas para entregar uma experiência mais próxima para clientes que queiram interação é essencial em um varejo que depende, cada vez mais, de personalização.

A integração do Slow Retail a uma estratégia omnichannel pode acontecer de diversas maneiras, uma vez que existem vários caminhos para levar mais clientes para as lojas físicas:

• Use o “clique e retire”: a adoção do sistema de “clique e retire”, em que o cliente faz uma compra online e retira o produto na loja física, une a conveniência do digital à interação presencial. É também uma oportunidade para tirar dúvidas dos clientes sobre os produtos e estabelecer novas possibilidades de interação.
• Prateleira infinita: nenhum ponto de venda consegue ter todo o sortimento de uma loja. O uso da prateleira infinita, em que parte do mix está disponível online (para retirada posterior na loja ou entrega para o cliente), evita a perda da venda, ao mesmo tempo em que aumenta a confiança do consumidor na marca.
• Personalização baseada em comportamento: a possibilidade de usar a visita à loja física para coletar mais dados sobre os clientes, que serão usados para oferecer recomendações, promoções, ofertas e experiências de compra personalizadas, é uma oportunidade que não deveria ser desprezada pelo varejo.
• Enriquecimento da experiência: a combinação do atendimento presencial com o suporte digital, seja por meio de aplicativos, totens interativos ou Inteligência Artificial, melhora a experiência do cliente.

Como o OMS favorece o Slow Retail?

Um sistema de gestão de pedidos (OMS) robusto é essencial para operacionalizar um modelo de varejo omnichannel. Afinal de contas, o OMS tem um papel transformador na omnicanalidade do varejo, melhorando a gestão de pedidos, centralizando a gestão, permitindo obter a posição de estoque em tempo real  e aprimorando a experiência do cliente.

O uso de um OMS como um orquestrador de pedidos omnichannel traz mais eficiência à gestão do varejo, reduzindo rupturas de estoque e melhorando os prazos de entrega do e-commerce. Para o varejo físico, a possibilidade de visualização dos níveis de estoque em tempo real, em qualquer canal, permite que a jornada do consumidor aconteça sem atrito, melhorando a experiência e possibilitando que os vendedores se concentrem no relacionamento com o cliente.

Nunca foi tão importante entregar experiências de compra fluidas e focadas no interesse e na ocasião de compra do consumidor. Somente com tecnologias como o Wake OMS é possível entregar esse nível de eficiência, produtividade e experiência. Dessa forma, o OMS se torna um aliado do varejo na oferta de experiências de Slow Retail em seus pontos de venda.

Se você busca eficiência operacional e experiências de compra relevantes para seus clientes, com flexibilidade para entender o momento de cada consumidor e entregar respostas personalizadas, aliar omnichannel e Slow Retail é um excelente caminho. Conte com a Wake em sua jornada de evolução!