CRM Marketing: 4 motivos para impulsionar vendas no varejo de Casa e Decoração

O setor de casa e decoração ocupa uma posição de destaque no varejo brasileiro. Tendo movimentado R$ 102 bilhões em 2024, o segmento acompanha tendências globais que valorizam o lar como um espaço de bem-estar e autoexpressão. Ao mesmo tempo, trata-se de um mercado que convive com desafios únicos: a jornada de compra é longa, o tíquete médio pode variar bastante, a frequência de compra é baixa e existe a necessidade de inspirar visualmente os consumidores.

Lidar com todos esses desafios e manter uma operação saudável, com o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) sob controle e um valor do cliente ao longo do tempo (LTV) sempre crescente, é uma necessidade das empresas do setor. Por essa razão, o CRM Marketing se tornou uma ferramenta essencial para transformar compras pontuais em relacionamentos duradouros.

A partir da combinação de personalização, ativação de dados e integração de canais, as empresas do setor de Casa e Decoração podem superar os desafios e obter resultados cada vez melhores.

Como superar o desafio da baixa frequência?

A compra de itens de casa e decoração não faz parte do consumo rotineiro da maioria dos brasileiros — em média, o consumo per capita anual é de R$ 478, e por domicílio, de R$ 1.362. Além disso, mais de 45% dos que investem em reforma já incluem itens de decoração, gerando picos pontuais de venda e longos intervalos entre recompras. O setor de decoração poderia crescer ainda mais se a recorrência fosse maior.

O uso do CRM Marketing contribui para impulsionar as vendas do setor, uma vez que permite:

• Reengajamento estruturado dos clientes: a automatização de campanhas com base na data da última compra, sazonalidades (Dia das Mães, Natal, Black Friday) e ciclo de vida do produto cria diferentes ganchos para engejamento dos clientes.
• Recomendações personalizadas: a análise de comportamento, dos itens comprados/conferidos e as preferências detectadas podem embasar novas sugestões. Essa é uma estratégia utilizada em diversos segmentos e que foca na centralidade do cliente para gerar vendas adicionais.
• Uso de programas de Fidelidade e Cashback: estratégias de fidelização via cashback ou benefícios exclusivos têm mais adesão quando personalizadas e ativas em múltiplos pontos de contato com o cliente. 

Segundo a consultoria McKinsey, três em cada quatro consumidores brasileiros afirmam que receber comunicações personalizadas aumenta a probabilidade de considerar uma marca e efetuar a compra. A “sensação de recompensa” é decisiva para o retorno do cliente – por isso, investir em recorrência é um caminho importante para obter um crescimento sustentável para o negócio.

Diminua o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

O varejo de casa e decoração é visual, depende de inspiração e, por consequência, investe pesado em mídia paga — seja em buscadores, redes sociais, marketplaces ou influenciadores. O custo para captar um novo cliente é alto e a recompra baixa torna esse investimento bastante desafiador.

O CRM Marketing atua diretamente nesse gargalo:

• Desenvolvimento de campanhas personalizadas: o uso de campanhas personalizadas permite que o varejo venda mais. Ao agrupar consumidores por comportamento, histórico de navegação e dados demográficos, a empresa desenvolve campanhas mais precisas, reduz o desperdício de verba de mídia e aumenta a taxa de conversão.
• Automação de jornadas: o uso de ferramentas de automação, como as Customer Data Platforms (CDPs), permite reduzir o esforço manual, fazer up selling e cross selling e operacionalizar campanhas de pós-venda em escala. Com isso, o negócio passa a depender menos da compra de mídia externa e utiliza melhor seus próprios ativos no relacionamento com o cliente.
• Foco na Omnicanalidade: no Brasil, 56% dos consumidores pesquisam em lojas físicas e finalizam online – a omnicanalidade é a regra, não uma exceção. A integração de dados entre canais é fundamental para criar essa jornada híbrida, que reduz rupturas e melhora a experiência do cliente.

A PwC afirma que 73% dos brasileiros consideram a experiência durante a compra como um fator influente – um índice superior ao do preço e da qualidade. Por isso, investir na satisfação do cliente gera um efeito positivo não apenas na atual transação, mas na retenção do público.

Encantamento muito além da compra

A jornada no setor de casa e decoração não termina na entrega do produto. Na verdade, a maior oportunidade de encantamento começa nesse momento. Ao desenvolver um relacionamento pós-compra com o cliente, o varejo aumenta a possibilidade de diminuir o tempo de retorno do consumidor para uma nova compra, além de explorar oportunidades de vendas adicionais.

Para entregar esses benefícios, o CRM Marketing trabalha com:

• Comunicação personalizada pós-compra: o envio de conteúdos sobre cuidado, montagem, dicas de uso, integração com tendências e design, entre outros, cria valor e aproxima a marca do consumidor.
• Resolução ágil de problemas: Ferramentas de CRM facilitam o gerenciamento de trocas, devoluções e SAC, o que é especialmente relevante para produtos de alto valor e difícil transporte.
• Solicitação de avaliações: o incentivo à participação pós-venda (por meio de avaliações e reviews de produtos) ajuda tanto na percepção de comunidade quanto na geração de prova social para novas compras. Esse é um ponto importante em um segmento movido por inspiração.

Empresas que entregam experiências memoráveis geram mais recompra e recomendação, fortalecendo o ciclo virtuoso da fidelização e reduzindo custos de aquisição. Por isso, é essencial ir além dos aspectos transacionais, buscando encantar o consumidor em cada passo da jornada de compra e trabalhando aspectos ligados à personalização da experiência.

Transforme os desafios em oportunidades

O mercado brasileiro de casa e decoração está em crescimento, mas enfrenta desafios como a baixa recorrência e os altos custos, que dificultam o crescimento sustentável dos negócios. O CRM Marketing, fundamentado no uso inteligente dos dados, na personalização e na automação da jornada de compras, não é apenas uma solução para essas questões, mas uma alavanca de diferenciação, experiência, fidelização e rentabilidade para o varejo.

Empresas que capturam e ativam dados dos consumidores, integram canais, personalizam suas jornadas e investem em pós-venda têm mais capacidade de transformar compras pontuais em momentos de relacionamento de longo prazo. E essa é, cada vez mais, uma condição essencial para prosperar em um setor competitivo e movido por inspiração e experiências memoráveis.

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