Você já mapeou por quais caminhos diferentes um cliente pode chegar até seu e-commerce? Entre redes sociais, e-mail, WhatsApp, loja física e site, são inúmeras as possibilidades de contato. E é exatamente aqui que entra a importância de uma plataforma multicanal bem estruturada.
Nós vivemos em uma era em que o consumidor não segue mais um caminho linear de compra (talvez você já tenha ouvido falar do tempo messy middle). Ele pode descobrir o produto da sua loja pelo Instagram, pesquisá-lo no Google, tirar dúvidas por WhatsApp e, depois de toda essa jornada digital, finalizar a compra na loja física.
Por isso, sua loja precisa estar preparada para oferecer uma experiência integrada e consistente em todos os pontos de contato. Implementar uma plataforma multicanal é uma necessidade estratégica para negócios que desejam se manter competitivos.
E é sobre isso que vamos discorrer nesta página.
Estratégia multicanal são ações que reforçam a presença de uma loja em diversos canais de comunicação e venda, oferecendo ao cliente múltiplas formas de interagir com a marca.
No exemplo que citamos no início do texto, todas as interações do cliente são conectadas independentemente do canal em que ocorrerem. Mas não se trata apenas da conexão pura e simples. A força de uma plataforma multicanal está na integração inteligente entre todos esses pontos de contato.
Há muitas vantagens que um e-commerce obtém ao implementar uma plataforma multicanal. Podemos destacar:
A seguir, compreenda mais sobre cada uma.
Uma plataforma multicanal permite que sua loja esteja presente nos momentos chaves da jornada de compra de um potencial cliente. Em outras palavras, cada novo canal representa uma nova porta de entrada para seu negócio.
Nada é mais frustrante para um cliente do que ter que recomeçar uma conversa do zero a cada mudança de canal. Bem, isso não vai acontecer se você implementar uma plataforma multicanal em seu modelo de negócio.
Quando os canais conversam entre si, o cliente pode começar uma pesquisa no seu site, continuar por WhatsApp e finalizar no app, tudo de forma natural e sem atritos. Essa fluidez não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta as chances de conversão.
Se um cliente interage com sua loja em múltiplos canais é um sinal de que é mais engajado e, consequentemente, fiel à sua marca. E uma plataforma multicanal permite que você acompanhe o cliente em todas essas frentes.
Além disso, a possibilidade de alternar entre canais conforme a necessidade cria uma sensação de liberdade que os clientes valorizam muito.
Para construir uma plataforma multicanal eficiente, é fundamental conhecer os canais disponíveis e entender como eles podem contribuir para sua estratégia. Há duas categorias aqui:
As redes sociais são onde você constrói relacionamento e gera engajamento. O e-mail é ideal para nutrir leads e estabelecer uma comunicação mais formal. Enquanto isso, o seu site funciona como a casa digital da sua marca, pois concentra todas as informações que um cliente precisa saber. E os chatbots oferecem aquele atendimento instantâneo que os consumidores tanto valorizam.
A integração desses canais online em uma plataforma multicanal permite que você colete dados valiosos sobre o comportamento do cliente e, assim, personalize a comunicação.
Apesar da crescente digitalização, os canais offline nunca perderão a relevância dentro de uma estratégia multicanal.
A loja física oferece a experiência tátil que não pode ser substituída por nada tecnológico, enquanto os eventos firmam uma interação física com o cliente. Essa interação direta fortalece o relacionamento.
E o call center, quando bem estruturado, proporciona um atendimento humanizado na hora de resolver questões complexas — coisa que as redes sociais não conseguem.
O aproveitamento desses canais está em, ratificando, fazê-los se comunicarem bem tanto entre si quanto com os canais online. Por exemplo: uma plataforma multicanal possibilita que um cliente que visitou sua loja física possa continuar o atendimento pelo WhatsApp sem precisar repetir todas as informações que compartilhou no estabelecimento.
Não dá para implementar uma plataforma multicanal da noite para o dia. Veja abaixo os passos essenciais:
Entenda melhor a seguir.
Antes de escolher quais canais incluir na sua estratégia, você precisa entender profundamente onde e como sua persona se comporta. Para tal, faça pesquisas, analise dados históricos e observe padrões de comportamento.
Com base no conhecimento sobre a persona, selecione os canais que realmente fazem sentido em seu modelo de negócio. Considere fatores como:
Ora, sem integração não há plataforma multicanal. Por isso, invista em ferramentas robustas, que permitam centralizar informações e automatizar certos processos. Plataformas de CRM integradas, sistemas de automação de marketing e ferramentas de business intelligence (BI), por exemplo, são essenciais para se obter uma visão única do cliente.
Plataformas multicanais exigem monitoramento constante para garantir que está entregando os resultados esperados. Então, defina KPIs específicos para cada canal e acompanhe métricas como:
A partir desses dados, faça ajustes contínuos na sua estratégia.
Mesmo com o melhor planejamento, algumas armadilhas podem comprometer o sucesso da sua plataforma multicanal. Os erros mais comuns são:
Entenda melhor sobre cada um a seguir.
Um dos maiores erros é tratar cada canal como uma entidade independente, sem preocupar-se com a consistência da mensagem. Se o cliente recebe informações diferentes a depender de onde ele pergunta, é um prato cheio para reclamações e críticas.
Para evitar esse problema, estabeleça diretrizes claras para todos os canais, padronizando o tom de voz, as políticas de atendimento e os processos para o suporte solucionar problemas.
Cada canal tem suas particularidades. O atendimento por chat, por exemplo, requer agilidade e objetividade, enquanto o presencial permite uma abordagem mais consultiva.
Então, invista em treinamento contínuo para suas equipes, ensinando-as não apenas sobre as ferramentas, mas também a importância da integração entre canais.
Uma plataforma multicanal gera uma quantidade enorme de dados valiosos sobre o comportamento do cliente, que podem gerar inúmeros insights. Não aproveitar essas informações é desperdiçar uma oportunidade de outro para otimizar sua estratégia.
Implementar uma plataforma multicanal é um investimento estratégico que pode transformar completamente a relação da sua empresa com os clientes. Quando bem executada, ela não apenas amplia suas oportunidades de negócio, mas também fortalece a fidelização e melhora a satisfação do cliente.
Para empresas que desejam implementar uma estratégia multicanal robusta, contar com parceiros especializados pode fazer toda a diferença. A Wake, especialista em soluções de dados e customer experience, oferece o suporte necessário para integrar canais e otimizar sua presença multicanal, garantindo que sua empresa esteja preparada para atender o cliente moderno em todos os pontos de contato.
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