O que é experiência do usuário (UX) e como melhorar?

Por muito tempo, a experiência do usuário não era considerada um aspecto essencial. Quando o foco estava em vender mais barato ou oferecer uma resposta rápida para um problema, aspectos mais amplos como o atendimento, a entrega de soluções e a personalização do relacionamento ficavam em segundo plano – ou eram mesmo impossíveis de ser realizados.

O comportamento “automático” do consumidor e o atendimento baseado em “só tem essa opção”, felizmente, ficou no passado. O mundo e o consumidor mudaram, a transformação digital trouxe uma aceleração sem precedentes e a compra deixou de ser o final da jornada para ser mais um passo de um ciclo contínuo de experiências dos clientes.

Nesse novo tipo de jornada, o consumidor espera ter voz, fazer escolhas baseadas em diversos aspectos ー como propósito, valores e sustentabilidade ー e viver uma experiência completa com as marcas que ele escolhe, muito além de “só” preço ou qualidade. Assim, a experiência do usuário deixou de ser um tópico no relacionamento com a marca para se tornar uma prioridade para quem quer atender ao consumidor.

Qual a diferença entre usabilidade e experiência do usuário?

A usabilidade tem relação com a interface, a clareza na navegação, a facilidade do uso e a intuitividade. Um e-commerce com boa usabilidade permite que o usuário entenda rapidamente como o sistema funciona e o que ele precisa e pode fazer, sem dificuldade para executar ações. Entre as necessidades para um sistema ter uma boa usabilidade, estão a acessibilidade, a objetividade e a eficiência.

Já a experiência do usuário é muito mais ampla, pois envolve o atendimento, o pós-venda, a navegação online e offline, o relacionamento e a logística, entre outros aspectos.

Dito de outra maneira, a usabilidade é apenas um dos pilares da experiência do usuário. Os demais são os seguintes:

• Utilidade: a experiência precisa ser funcional e gerar valor agregado, para que o usuário considera o seu negócio útil para a necessidade que ele tem.
• Facilidade: se o usuário tem facilidade para navegar e relacionar-se com a sua marca, tende a desejar sua solução para o problema dele. A experiência como um todo torna-se desejável.
• Acessibilidade: a experiência é otimizada para todas as pessoas e permite que elas interajam sem depender de outras pessoas.
• Confiança: não há informações obscuras ou desencontradas. O usuário sabe que pode confiar em seu negócio e tem suas expectativas atendidas.
• Encontrabilidade: tanto online quanto offline, o seu negócio e as possibilidades que ele oferece precisam ser localizáveis, ou seja, facilmente encontradas.
• Valor: todos os recursos são pensados para tornar a experiência do consumidor mais valiosa, agradável e financeiramente viável. O valor agregado se torna protagonista.

O que é afinal o UX?

A experiência do usuário (UX) refere-se a como as pessoas se sentem e interagem ao usar um produto ou serviço. Assim, envolve todos os aspectos da interação do usuário com a empresa, seus serviços e seus produtos. Uma boa UX leva em conta fatores como facilidade de uso, acessibilidade, eficiência, desempenho, estética e satisfação geral do usuário.

UX é muito mais que um design bonito. Sem uma plataforma que entregue uma boa experiência, é impossível desenvolver boas ações de marketing e conquistar o cliente. Por isso, UX envolve pesquisa, entendimento do comportamento dos usuários, testes, iterações e refinamento contínuo para garantir que o produto atenda às necessidades reais das pessoas, com uma jornada intuitiva e agradável.

Por que a UX é essencial para o sucesso digital?

Oferecer uma boa experiência para os usuários é essencial para criar um ambiente convidativo, atraente, e gera o desejo de permanência. Dessa forma, a partir de uma boa UX, as marcas podem interagir com os clientes por mais tempo, apresentar seus produtos e diferenciais e aumentar a possibilidade de conversão.

Entre os principais benefícios de uma boa UX para o varejo digital estão:

• Uma boa primeira impressão: os usuários julgam a qualidade do produto ou do serviço já nos primeiros segundos de contato, mesmo que de forma inconsciente. Assim, uma interface confusa, pouco atraente ou não-responsiva afasta clientes e tem um impacto direto no desempenho dos negócios.
• Aumento da fidelização: uma boa experiência faz com que o cliente retorne. Todo mundo gosta de ser bem atendido, não é?
• Redução de custos: investir em uma boa UX desde o início reduz o retrabalho e os problemas de suporte. Quanto melhor a UX, mais o usuário consegue concluir sua jornada de maneira independente, sem solicitar ajuda e sem atritos.
• Diferenciação competitiva: ao se deparar com produtos similares em preço e funcionalidade, o consumidor tem a tendência de preferir a marca que oferece uma melhor experiência.
• Melhores resultados: uma UX mais eficiente gera mais conversões, aumenta as vendas, amplia o tempo de engajamento e diminui a taxa de rejeição do seu e-commerce.

Desenvolver uma boa UX depende do entendimento de quem é seu público. O que funciona para determinados grupos de clientes não é necessariamente o melhor para outros. Mesmo sabendo que, de modo geral, os consumidores têm menos paciência, buscam mais agilidade, não se conectam somente pelo preço e procuram empresas com um propósito claro e que tenham valores alinhados ao dele, cada cliente tem suas particularidades.

Então fica a pergunta: que otimizações sua marca pode fazer para ajudar os clientes a avançar na jornada de compra e se tornarem fiéis ao seu negócio?

O que constitui uma boa experiência do usuário?

Uma UX de qualidade depende do alinhamento de diversos elementos que podem estar ligados diretamente ao negócio, e não apenas à interface do seu site. Quanto mais conectados a princípios do negócio, mais a experiência do usuário se torna um valor central para a empresa – e mais ganhos traz, tanto em termos financeiros quanto de branding.

Entre os elementos essenciais de uma UX de qualidade e precisam estar conectados ao seu negócio estão os seguintes:

• Clareza e simplicidade: em qualquer canal, a interface com o cliente deve ser clara, com informações organizadas e opções que estão conectadas ao contexto do usuário. É melhor ser simples e bem entendido do que ser complexo e confuso.
• Consistência: a composição dos elementos gráficos, interações e da navegação devem seguir um padrão claro, para que o usuário entenda rapidamente como agir na plataforma e se sinta mais confortável.
• Feedback rápido: as ações do usuário devem gerar respostas perceptíveis e instantâneas, o que aumenta a sua confiança ao longo da jornada de interação com a marca.
• Acessibilidade: é importante levar em conta as necessidades de pessoas com diferentes habilidades e características, criando interfaces acessíveis a todo tipo de usuário.
• Agilidade e desempenho: carregamento rápido e fluidez na navegação garantem que o usuário não se frustre durante as interações com o e-commerce.
• Foco no usuário: o entendimento do cliente, de suas necessidades, contexto e desejos contribui para criar soluções sob medida, que aumentam o grau de satisfação.
• Facilidade: o ideal é que toda interação do cliente com a marca permita encontrar rapidamente o que se deseja. Os menus devem ser claros e os caminhos, intuitivos.

Um checklist para saber se você está no caminho correto

Considerando os fatores que constituem uma boa experiência do usuário, analise se o seu e-commerce (e, de uma forma mais ampla, todos os seus pontos de conexão com os clientes) atende às seguintes características:

• Os elementos visuais estão separados por categorias?
• As vitrines estão bem organizadas e permitem que o cliente entenda rapidamente como navegar?
• É fácil encontrar o que se deseja?
• É fácil adicionar itens a uma lista de desejos? Essa lista pode ser encontrada facilmente depois?
• No carrinho, a visualização dos produtos escolhidos é intuitiva?
• É possível adicionar ou remover itens do carrinho com poucos cliques?
• Existe uma FAQ disponível com respostas realmente úteis para as principais dúvidas?
• É possível tirar dúvidas sobre o produto ou seu funcionamento? Existe um blog com recomendações?
• As áreas de pagamento e logística são de fácil entendimento? É possível consultar as informações finais do pedido em uma única tela?
• A experiência de compra contempla as necessidades de pessoas com deficiência visual, auditiva e intelectual? É possível navegar no seu site ou na loja física sem depender de outras pessoas?
• A comunicação contextualiza o usuário sobre a marca e seus produtos?
• A comunicação leva a mensagem certa para a pessoa certa, no momento adequado?
• Existem ferramentas e/ou pessoas prontas para atender em caso de dúvida ou de problema com o pedido ou o produto?

Como transformar a UX em resultados

Não adianta estar em todos os canais se o seu cliente usa um só. Também não faz sentido focar seus investimentos onde seu cliente não está. Por isso, sempre avalie os dados de comportamento para entender onde o usuário está, como ele se comunica, qual o seu momento na jornada de consumo e outros aspectos que influenciam a experiência.

A Wake é especialista em criar experiências digitais que realmente funcionam. Ao alinhar estratégia, tecnologia, marketing e UX em soluções focadas nas necessidades do usuário, a empresa entrega uma abordagem completa e integrada que eleva a qualidade da experiência dos clientes. Saiba mais sobre as soluções Wake para Unified Commerce, CRM Marketing e Creator Economy e impulsione o relacionamento com o seu público!