Qual é o papel do vendedor no varejo do futuro?

A digitalização do varejo, acelerada nos últimos anos, está mudando o comportamento dos consumidores — e, como consequência, o papel das lojas e dos vendedores. Se no passado a loja física era um local em que os produtos eram armazenados à espera dos clientes, hoje ela assumiu diversos outros papéis. E as competências exigidas dos vendedores também precisaram mudar.

Hoje, a loja física tem uma série de funções que vão muito além de um “depósito de produtos”. A loja, atualmente, também é:

• Um hub de distribuição, fazendo parte da logística de entrega de pedidos online para os consumidores da vizinhança;
• Um ponto de coleta de dados, para que o varejo possa conhecer melhor seus clientes;
• Um centro de relacionamento com a vizinhança, por meio de cursos, palestras, oficinas, aulas e muito mais;
• Um local de experimentação de produtos, não importa se a compra acontece presencialmente ou não;
• Um centro de serviços, como ajustes em roupas, assistência técnica ou configuração de produtos;
• Um estúdio de gravação para as ações de live commerce e de divulgação nas redes sociais;
• Um espaço para ações de marketing que comunica a identidade e os valores da marca para o público.

Com esses múltiplos papéis da loja física, aquele vendedor de antigamente, “empurrador de produtos”, fica para trás. Os colaboradores adequados para a loja física do presente e do futuro são bem diferentes.

A nova jornada de consumo

Antes de falar do novo papel do vendedor na loja física digitalizada, é importante entender o que muda na jornada de consumo dos clientes. Afinal de contas, o vendedor está na loja para facilitar a venda — e entender a jornada é fundamental para reposicionar o time de vendas.

Em primeiro lugar, a jornada de compras foi, no passado, relativamente linear. O cliente era impactado por uma mensagem promocional ou tinha uma necessidade de consumo, escolhia entre algumas poucas opções de loja disponíveis, ia até lá, selecionava o produto desejado, entrava na fila, pagava e ia embora.

Cada um desses pontos foi transformado pela digitalização dos negócios:

O despertar do desejo de compra

Os meios publicitários para alcançar os clientes eram limitados e não personalizados. Televisão, rádio e meios impressos são canais “de um para muitos” que comunicam uma mesma mensagem de forma impessoal.

Com a internet e as redes sociais, a publicidade não precisa necessariamente ser generalista: ela pode ser altamente personalizada. E com a personalização, o desejo de compra aumenta exponencialmente.

As opções de onde comprar

Precisando ou querendo comprar algo, o consumidor tinha à disposição as lojas na vizinhança, algumas um pouco mais longe, o mix de um shopping center e algumas alternativas “não-loja”, como compras por catálogo. Hoje, além de tudo isso, é possível comprar de qualquer lugar do mundo por meio do e-commerce e do social commerce.

Com o smartphone, o consumidor tem à disposição o produto que quiser, na hora em que desejar. Os limites do que e onde comprar praticamente não existem mais.

A “ida” ao ponto de venda

O deslocamento físico ao ponto de venda também deixou de ser obrigatório. Compras pelo e-commerce, pelo WhatsApp, pelas redes sociais e por aplicativos crescem mais que as vendas tradicionais ano após ano, ocupando um espaço cada vez maior no varejo.

Mais do que isso, os modelos de compras digitais se tornam o novo parâmetro de qualidade — o consumidor se torna cada vez menos disposto a ter uma experiência de compra ruim na loja física.

A seleção do produto

Em uma loja física não digitalizada, o consumidor tem à disposição o que está na prateleira naquele momento. Hoje, além do mix disponível fisicamente, o próprio varejista pode disponibilizar a prateleira infinita, conectando seu sortimento online ao que o cliente pode comprar na loja. E, claro, é possível comprar online sempre.

Meios de pagamento

A experiência de pagar pelas compras também se transformou. O martírio da fila pode ser substituído por uma diversidade de meios de pagamento, do self checkout e até mesmo lojas sem terminais de pagamento, em que o cliente é rastreado e o sistema automaticamente identifica o que ele está levando embora para casa.

E como fica o vendedor nessa nova jornada?

Ao contrário do que muita gente decretou quando a digitalização do varejo se acelerou, as lojas físicas não vão morrer. O que perde relevância são lojas ruins, que não conseguem se digitalizar e acompanhar a nova jornada dos clientes.

Os vendedores têm papéis muito relevantes na nova jornada de consumo — desde que apoiados pela tecnologia. Mas, para isso, eles precisam deixar de “empurrar produtos” e se tornarem agentes de relacionamento, que entendem o que o cliente deseja e estimulam vendas adicionais. 

Uma experiência de compra veloz pode fazer o varejo vender mais, mas, quando velocidade não é o único atributo que os clientes buscam, o vendedor continua fazendo muita diferença.

Tecnologia para humanizar

Já está claro que os dados e a inteligência artificial transformam a experiência de consumo dos clientes. Equipado com uma plataforma como a Wake Commerce, que faz a integração entre físico e digital para que o vendedor tenha sempre dados atualizados à sua disposição, o time de vendas pode ser um profissional muito mais completo.

Entre as novas funções que os vendedores passam a ter, estão as seguintes:

• Um consultor para os clientes sobre produtos e serviços que correspondam às suas necessidades e desejos, de forma personalizada;
• Um implementador de ações comerciais no ponto de venda;
• Um agente ativo, que prospecta potenciais clientes, fazendo contatos, agendando visitas e realizando demonstrações de produtos e serviços;
• Um executivo de inteligência competitiva, que usa os insights da plataforma de negócios do varejo para propor e executar estratégias de vendas e promoções;
• Um coletor de dados e insights sobre os clientes, que realimenta os sistemas da empresa e gera feedback sobre as campanhas de marketing e vendas do varejo.

Para que tudo isso aconteça, o vendedor precisa se aperfeiçoar. Ele precisa ter tecnologia na ponta dos dedos para fechar vendas, acessar o estoque online para vender o que não está disponível na loja e gerar uma melhor experiência para os clientes.

Quer entender melhor como utilizar a tecnologia a favor do seu time de vendedores e potencializar as vendas do seu negócio? Então fale com um de nossos especialistas. Estamos à disposição para modernizar o relacionamento com seus clientes!